(0251) 8365959

Layanan Pengaduan Anggota

Prinsip Pelayanan pengaduan anggota:

Standar layanan kepada anggota yang berkenaan dengan pengaduan, memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut:

  1. Kemanusiaan, artinya layanan terhadap anggota yang mengalami permasalahan didasarkan pada perlindungan dan penghormatan hak asasi manusia. 
  2. Keadilan, artinya layanan yang diberikan untuk memberikan keadilan secara proporsional terhadap anggota. 
  3. Rahasia, yaitu merahasiakan identitas anggota agar merasa aman dan nyaman berkaitan dengan masalah yang telah dilaporkan, kecuali apabila anggota menghendaki sebaliknya.

Pelayanan pengaduan adalah serangkaian tindakan yang dilakukan untuk menerima, mencatat, mengidentifikasi, menganalisis dan menindaklanjuti tentang adanya permasalahan anggota.

Jenis Layanan:

  1. Layanan informasi pendaftaran kepada calon anggota
  2. Layanan konsultasi; yang diberikan kepada anggota yang meminta konsultasi mengenai hal-hal yang berkenaan dengan sertifikasi atau hal lainnya yang berhubungan dengan perkebunan kelapa sawit.
  3. Layanan penjangkauan; layanan ini dapat berupa kunjungan, pelatihan khusus dan bimbingan khusus pada anggota
  4. Layanan pengaduan; pengaduan ini dapat berupa pengaduan mengenai masalah internal anggota, anggota antar anggota, dan masalah ketidakpuasan terhadap layanan sekretariat.
  5. Layanan mediasi; layanan ini adalah jika ada permintaan anggota untuk memediasi konflik yang terjadi.
  6. Penjualan kredit sertifikasi RSPO; adalah layanan yang diberikan kepada anggota yang bersertifikat RSPO.

Prosedur Layanan Pengaduan Anggota

Bahwa anggota yang mengalami permasalahan datang secara langsung atau melalui telepon mengadukan/melaporkan ke staf administrasi (Administration Assistant) tentang permasalahan anggota. 

Prosedur pengaduan sebagai berikut:

  1. Anggota  melaporkan kedatangannya ke staf administrasi (Administration Assistant)
  2. Staff Administrasi menerima, mencatat, mengidentifikasi dan menganalisis permasalahan yang dihadapi anggota, dan dalam hal tertentu berkoordinasi dengan Ketua Yayasan.
  3. Staf bagian layanan menyampaikan hasil pendataan kepada Ketua Yayasan. 
  4. Ketua Yayasan atau staf yang ditunjuk melakukan klarifikasi/tanggapan dan tindak lanjut atas pengaduan anggota.
  5. Staf Administrasi (Administration Assistant) menindaklanjuti dari tanggapan Ketua Yayasan atau staf yang ditunjuk atas pengaduan anggota.
  6. Anggota menerima tindak lanjut sesuai dengan pengaduan.

Pengaduan tidak langsung dapat diartikan bahwa anggota melaporkan permasalahan ke staf administrasi (Administration Assistant) melalui media surat/e-mail, komunikasi elektronik lainnya. Pengaduan tidak langsung juga meliputi laporan yang dilakukan oleh koordinator mengenai adanya permasalahan yang dialami oleh anggota.

Ada beberapa pertimbangan anggota tidak melaporkan langsung ke staf administrasi (Administration Assistant) karena terkendala jarak, transportasi, waktu, kondisi fisik atau psikis, keterbatasan dana, takut, malu dan lain sebagainya. Walaupun anggota tidak melaporkan secara langsung, tapi staf administrasi (Administration Assistant) wajib memberikan layanan serta perlu memastikan kebenaran pengaduan anggota. 

Proses penerimaan pengaduan sebagai berikut:

  1. Anggota mengisi formulir pengaduan melalui form link https://fortasbi.org/formpengaduan/ atau mengirimkan e-mail ke  pengaduan@fortasbi.org
  2. Staf Administrasi (Administration Assistant) menerima e-mail dari dari Anggota.
  3. Staf Administrasi (Administration Assistant) melakukan identifikasi dan analisis: 
  1. Staf administrasi (Administration Assistant) melaporkan pengaduannya kepada Ketua Yayasan apabila membutuhkan tindak lanjut; 
  2. Staf administrasi (Administration Assistant) menginformasikan kepada anggota jika permasalahan tidak dapat di tindak lanjuti. 
  1. Ketua Yayasan atau staf yang ditunjuk menelaah hasil identifikasi dan analisa kemudian  menginformasikan kepada pihak/staf yang berkapasitas agar pengaduan anggota dapat tindak lanjuti. 
  2. Pihak/staf yang berkapasitas menindaklanjuti hasil rekomendasi dari Ketua Yayasan atau staf yang ditunjuk baik berupa layanan pendampingan atau layanan yang dibutuhkan lainnya.

Klik Form Pengaduan

Alur Layanan Pengaduan Anggota FORTASBI 2022-2027

Scroll to Top